M=Mumu，L=Leo

M：Leo，你好！

L：你好！

M：聊聊客服这个工作，其他人有哪些常见的误解？

L：在其他人看来，客服就是和客户吃吃饭，聊聊天，简单回复改善报告就能把客服投诉问题解决的一项工作，但是和客户打好关系这只是一项辅助，并不能真正关闭客诉问题，实际上客服就是要将自己公司内部存在的问题推动改善提升，从根本上消除和杜绝这个问题，避免同类型的客诉异常在客户端重复不断的发生，从而减少客户困惑。

M：Leo你最喜欢客服工作的哪个方面？

L：我最喜欢，也觉得最有成就感的就是组织内部问题讨论及改善这个过程。一方面这项工作既能满足客户需求；另一方面又能将内部存在的问题得到解决，并我也能在这个过程中提高自己的业务水平，从而能更好地服务客户。

M：有哪些技能或本领有助于胜任这个职位（客服工程师）？

L：主要有两方面的要求，一方面是要求自身的业务水平要高，要熟悉公司的加工制程能力以及工艺流程，清楚客诉品质问题点的所在，对问题点的改善对策进行执行状况追踪及有效性验证；另一方面可以概括为对自身的素质或者说性格的要求，第一要沉着冷静，遇事不慌，面对客户投诉，需要保持清醒的头脑，这样才能有利于解决问题，第二要细心，这一点体现在对内的跟踪改善，对问题的追踪朔源方面，最后要强调的一点就是要有责任心，要对客户负责，对工作负责。

M：针对客户投诉，我们客服团队是如何响应和开展工作的？

L：首先通过与客户的沟通，准确地获取客户端产品的不良信息，从而明确改善的方向，紧接着立即成立专案小组针对客诉问题进行研讨并对在途、在库及在线的产品进行隔离及实施紧急措施，必要时安排专人跟进客户端上线情况，然后通过查找原始记录进行原因分析，不断进行在线的实验和评估，制定永久改善对策和预防行动，跟踪落实情况，避免重复性品质问题的发生，最后确认客户端的产品使用情况进行问题的闭环。这整个响应过程可以概括为八个字：组织、推动、改善、验证。

……

M：最后，作为一名客服工程师，是一种怎样的体验？

L：应该说客服就是责任与荣誉的所在，我们客服人员是科佳对外树立形象的主要窗口，直接影响着科佳的形象，这是一种荣誉，更是责任，因此这就需要我们客服人员具备有高度的责任感与荣誉感。总的来讲，客服就是虎门大桥，是我们客户和科佳之间最直接、最快速、最高效的沟通渠道。

M：谢谢Leo！此次专访就到这里，祝我们的客服团队越来越好，为我们的客户提供更好的服务！